Espainiako herritarrek 26.719 erreklamazio aurkeztu zituzten Espainiako Bankuaren zerbitzuen aurrean 2021eko urtarrila eta iraila bitartean, eta kopuru horrek 5.000 erreklamazio baino gehiago egin zituen 2020an, bankuko ikuskatzailearen behin-behineko datuen arabera.
Espainiako Bankua bezeroaren alde agertu zen aldien % 71n, eta bankuek zuzendu egin zuten, gehienetan gainbegiraleak bere jarduera aldatzeko eskatzen zion txostena egin arte itxaron gabe. Hala ere, datuek erakusten dute Espainiako Bankuak erakundeari egindako txostenen % 63ri entzungor egin zitzaiela. Hori gertatzen da Espainiako Bankuaren txostenak ez direlako lotesleak.
Lehenengo hiru hiruhilekoetan jasotako erreklamazio guztietatik, 8.470 ez ziren onartu, 6.065 bankuko bezeroarentzako arreta-zerbitzura aldatu ziren, 772 beste erakunde batzuetara bidali ziren, beste 2.523k osatu gabeko informazioa aurkeztu zuten eta 433 kasutan bezeroak uko egin zion erreklamazioarekin jarraitzeari. Espediente horiek eta oraindik amaitu gabe zeudenak kenduta, 2021eko irailaren 30ean ebatzitako 6.474 kasu falta ziren.
Espainiako Bankua bezeroaren alde agertu zen % 65,2an, eta kasuen % 34,8an bankuaren jarduera bermatu zuen. Erreklamatutako bankuek berehala zuzendu eta onartu zuten erabiltzaileak eskatzen zuena Espainiako Bankuak bezeroari arrazoia eman zion kasuen % 58an, baina gainerako % 62an gainbegiraleak txostena egin behar izan zuen erakundeari jakinarazteko bere jarduera ez zela zuzena izan. Espainiako Bankuak txosten hori egin zuen 1.748 aldietatik, finantza-erakundeek 640 aldiz baino ez zituzten zuzendu, eta bezeroaren aldeko ikuskatzailearen 1.108 txosten entzungor egin zitzaizkien.
Datu horiek erakusten dutenez, Espainiako Bankua bezero baten alde jartzen denean, bankuak arrazoia ematen dio eta bere eskakizunei amore ematen die kasuen % 71n, normalean gainbegiraleak txosten bat egin aurretik.
Hala ere, txosten horiek lotesleak ez direnez, entitateek % 63ri ez diete entzuten, eta proportzio hori hazi egin da aurreko aldiekin alderatuta. Egoera horretan, Gobernuak aurten Finantza Bezeroa Babesteko Agintaritza sortzeko asmoa du, eta ekimen horrek erabiltzaileen eskubideak zainduko ditu, lotesleak izango diren ebazpenekin.
Erabiltzaileek erreklamazioak aurkezteko arrazoiei dagokienez, txartelekin lotutako kexak gero eta gehiago dira, eta guztien % 28 dira, aurreko urtean baino ehuneko lau puntu gehiago. Txartelak 2018an guztizkoaren % 9,5 baino ez ziren, 2019an asko igo ziren revolving txartelen erreklamazioengatik, eta harrezkero etengabe hazi dira.
Txartelen aurretik hipotekak bakarrik mantentzen dira, pisua galdu baitute eta irailera arte aurkeztutako erreklamazio guztien % 35,7 baitziren. Hona hemen kontuengatiko eta gordailuengatiko erreklamazioak: erreklamazio guztien % 16,1, ondoren mailegu pertsonalak ( % 5,4), herentziak ( % 3,3), transferentziak ( % 3,3), beste erakunde batzuk ( % 2,7), beste erreklamazio batzuk ( % 1,9), covid-19ak ( % 1,2), beste ordainketa-zerbitzu batzuk ( % 0,7), eskudirua eta txekeak ( % 0,7), ETEak ( % 0,6) eta abalak ( % 0,3).
Bankuak, gainera, iritzi publikoaren luparen azpian daude; izan ere, sukurtsalak ixtearen eta aurrez aurreko arreta-zerbitzuak pixkanaka lekualdatzearen ondorioz, pertsona asko, bereziki adinekoak, arretarik gabe geratu dira eten digitalaren eraginez. Ildo horretan, Carlos San Juan mediku erretiratuak hasitako ‘Soy mayor, no idiota’ kanpainak erakunde askoren bulegoetako arreta-arazoak nabarmendu ditu.