Nola lortu bezeroek berriro gure hotelean ostatu hartzea?

Turismoa suspertzen ari da pandemiak sektorearentzat ekarri zuen kolpe latzetik. Hotelen okupazioari buruzko martxoko datuak Covid aurreko mailetara iritsi dira, 17,6 milioi gaualdi baino gehiagorekin, eta horietatik % 60 nazioarteko bidaiariei dagokie. Hala ziurtatu zuen astearte honetan Pablo Garde Industria, Merkataritza eta Turismoko idazkariordeak Espainiako Luxu Elkarteak antolatutako Hotels & Lifestyle Summit 2022 ekitaldian.

Baina dena ez da lehen bezalakoa izan. Hotelen sektoreak, orain, duela bi urtekoen oso bestelako eskaerei egin behar die aurre, batez ere luxuzko turistari dagokionez. Marisa Martín Six Senses Ibizako marketin eta salmentetako gerentearentzat, pandemiaren ondoren mugarri izan diren funtsezko hiru joera daude: birkonektatzeko beharra, ongizate integrala sustatzea eta iraunkortasuna. Azken alderdi hori sustatzeko, adibidez, luxuzko resortak Agora boutikea estreinatu du bere instalazioetan, bere jantzien berrerabilpenean oinarritua. «Bezero asko leialak dira eta gure instalazioetan erreserbatzen dute ingurumenari ematen diogun balio erantsi horrengatik», adierazi zuen Martinek mahai-inguruetako batean. Izan ere, 2022an, Breeam eraikuntza jasangarriaren ziurtagiria lortu duen Balearretako lehen hotel-establezimendua izatea lortu du.

Ostalariek eskatzen duten ongizatearen kontzeptua ere aldatu da, Marina López Las Caldas Villa Termal Asturiaseko wellness managerrak azaldu zuenez. «Lehen, gorputza zaintzera bideratutako programak genituen, eta orain, berriz, buruko zaintzarekin lotutakoek indar handia hartu dute», ohartarazi zuen. Zentzu horretan, konpainiak estresaren aurkako programa bat gehitu die edertasunari edo bizkarra zaintzeari dagokionez lehendik daudenei. Horrelako ekimenei esker, beren termetan esperientzia errepikatzen duten bezeroen ehunekoa % 75eraino igo da, Lópezek adierazi zuenez.

Ondo pasatzea

Baina erlaxatzeaz gain, prémium bezeroek ondo pasatu nahi dute. Horrela, Six Senses Eivissa uharteko hotel bakarra bihurtu da urteko egun guztietan bere erretiroak eskaintzen jarraitzeko. Erretiroon artean dantzatzea, desintoxikatzea eta loaren kalitatea hobetzea, korrika egiteko trebetasunak hobetzea, emakumeen sexu-ongizatearen funtsezko printzipioak aztertzea edo aurpegiaren irakurketaren artea ikastea daude. Atentzio handia eman dute eta asko gustatu dira, luxuzko bezeroak, ia denetik baitu etxean, harremanak izatearen eta partekatzearen inpaktua eramaten duelako. Hori bikaintasun bakarrekoa da, esan zuen Martinek.

Gainera, Nayra González Bless Hotel Madrideko zuzendari nagusiak luxuzko turista horiek fidelizatzeko gakotzat jotzen duena aipatu zuen: pertsonalizazioa. Kateak guest expectience departamentu bat du, ostatu-hartzaile bakoitzaren esperientzien mailako ongietorriaz, leialtzeaz eta pertsonalizazioaz soilik arduratzen dena. Etorri baino lehenagotik, eta beti pribatutasuna errespetatuz, burkoan lanbro bat egiteko usainik gogokoena zein den jakiteaz arduratzen gara. Gertaera bat duela baldin badakigu, esmokin bat edo soineko bat utziko diogu gelan. Bezeroari etxean bezala sentiarazteak, kafea nola gustatzen zaion jakiteak, jaiki bezain laster Coca-Cola bat hartzeak edo labanda-usainak haurtzaroa gogorarazten diola, negozio-egonaldi estandarra ez izatea eragiten du. Egonaldi magiko bat sortzea da, esan zuen zuzendari nagusiak.

Hala ere, Gonzalezek gogorarazi zuen horrelako jokabideek ere mugak dituztela. – Ondo dago bezeroak zoriontzea urtebetetzeagatik, edo interesatzea nola joan den zita mediko bat, baina astunak izan gabe. Askotan, hori luxua da: une bakoitzean zer egin behar duzun eta nola egin behar duzun jakitea. Bezeroek markatzen dizute hori, eta horretarako ezagutu egin behar dituzu, argitu zuen.