Online erosketak praktika komun bihurtu dira kontsumitzaile askorentzat, eta klik bakarra duten produktu eta zerbitzu askotarako sarbidea erraztu dute. Hala ere, erosketa digitalaren hazkunde horrek paketeen entregarekin lotutako arazoak areagotzea ekarri du.
Atzerapenetatik hasi eta pakete kaltetu edo galduetaraino, eragozpenak frustragarriak izan daitezke. Testuinguru horretan, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Erakundeak (OCU) aholku baliotsuak eman ditu eskaera bat helmugara iristen ez denean nola jokatu jakiteko.
Kontsumitzaile baten esperientzia
OCUk Instagramen partekatutako bideo batean, gazte batek bere esperientzia kontatzen du online eskaera batekin. Erosketa hiru egunetan jasotzeko itxaropenarekin egin zuen arren, paketea ez zen inoiz iritsi.
Mutilak dio banatzailearen dei bat jaso zuela esanez paketea entregatzeko prest zegoela, baina, zoritxarrez, une horretan ez zegoen etxean. Banatzaileak paketea gordeko zuela agindu zion, baina hurrengo egunean, gaztea berarekin harremanetan jartzen saiatu zenean, ezin ziola eman ikusi zuen.
Egoera horrek ez zuen frustrazioa bakarrik sortu, baita bere eskaerarekin zer gertatu zen ez jakitearen ziurgabetasuna ere, opari bat izatera bideratua baitzegoen. Enpresak eskaeraren egoerari buruzko jakinarazpenik egin ez zuenez, gazteak ez zuen erantzunik jaso eta ez zuen dirua itzultzeko eskatzeko aukerarik izan.
Entregatzeko ohiko arazoak
OCUk adierazi du bidalketekin dauden arazoak uste baino ohikoagoak direla. Paketeak kaltetuta irits daitezke, osatu gabe, edo, kasurik txarrenean, inoiz ez. Egoera horien aurrean, funtsezkoa da kontsumitzaileek nola erreakzionatu eta beren eskubideak nola erreklamatu jakitea. OCUk prozedura argi bat zehazten du, arazo motaren arabera jarraitu beharrekoa.
Paketea iristen ez bada
Pakete bat iristen ez denean, kontsumitzaileak saltzailearekin harremanetan jarri behar du lehenik. Saltzaileak du entregatzeko erantzukizuna, eta, beraz, funtsezkoa da arazoa adiskidetasunez konpontzen saiatzea. Lehen harreman horretan, gomendagarria da tonu adeitsua izatea eta eskariari buruzko xehetasun garrantzitsu guztiak ematea.
Dokumentazioa eta probak
Saltzaileak ez badu konponbide egokirik eskaintzen, OCUk arazoaren alderdi guztiak dokumentatzea aholkatzen du. Horren barruan sartzen da erosketaren frogagiria gordetzea, saltzailearekin trukatutako mezu elektronikoak, eta paketearen argazkiak eta edukia, egoera txarrean edo osatu gabe iristen bada. Dokumentazioa funtsezkoa izango da erreklamazio formal bat aurkezteko, egoera konpontzen ez bada.
Erreklamazio formalak
Saltzaileak ez badaki laguntza-eskaera, hurrengo urratsa erreklamazio formala idatziz aurkeztea da. Idazki horrek bildutako proba guztiak jaso behar ditu, eta saltzailearen bezeroarentzako arreta-zerbitzura bidali behar da. Oraindik erantzunik jasotzen ez bada edo konponbidea egokia ez bada, kontsumitzaileek OCUra jo dezakete egin beharreko hurrengo urratsei buruzko informazioa eman diezaieten, arbitrajeak edo ekintza judizialak barne.
Zer egin paketea kaltetuta edo osatu gabe iristen bada
Paketea egoera txarrean iristen bada, hautsita edo osatu gabe bezala, funtsezkoa da kontsumitzaileak entrega-albaranean jasotzea eta paketearen egoeraren argazkiak hartzea. Horrek lagunduko du kaltea paketea kontsumitzailearengana iritsi aurretik gertatu zela frogatzen duen froga argia ezartzen. OCUk gomendatzen du, kasu horietan, saltzaileari berehala jakinaraztea eta produktua itzultzeko edo aldatzeko eskatzea.
Bizilagun bati entregatzea
Arazoak sor ditzakeen beste egoera bat banatzaile batek paketea bizilagun batekin uzten duenean da, hartzailearen baimenik gabe. Egintza hori legez kanpokoa da eta, kasu horretan, kontsumitzaileak saltzaileari zein mezularitza-enpresari erreklamazio bat aurkezteko eskubidea du. OCUk iradoki du datuak babesteko ordezkaritzara jotzea jokabide hori salatzeko eta, kalteren bat gertatu bada, kalte-ordaina eskatzeko aukera kontuan hartzeko.
Arazoen prebentzioa etorkizunean
OCUk kontsumitzaileei zenbait neurri hartzea gomendatzen die, lineako etorkizuneko erosketetan eragozpenak saihesteko. Hona hemen gomendio batzuk:
1.Konfiantzazko saltokiak aukeratzea: Aipamen onak eta itzultzeko politika argiak dituzten dendak aukeratzea.
2.Bidalketa eta entregatzeko baldintzak egiaztatzea: Ahal den guztietan, bidalketaren jarraipena bermatuko duten saltokiak hautatzea.
3.Erosketa-baldintzak irakurri: Erosketa bat egin aurretik bidalketa- eta itzulketa-baldintzak ulertzen direla ziurtatu.
4.Proaktiboa izatea: edozein irregulartasunen aurrean, berehala jardutea eta saltzaileari jakinaraztea.
OCUk nabarmendu du garrantzitsua dela kontsumitzailearen eskubideei buruz informatuta egotea, eta nola jokatu eskaera bat espero bezala iristen ez bada. Ikuspegi proaktiboarekin eta dokumentazio egokiarekin, kontsumitzaileek konfiantzaz eta segurtasunez erreklama ditzakete beren eskubideak. 5.Entrega arazoak saihestezinak badira ere, prest egoteak online erosketa esperientzia gogobetegarriagoa eta estresik gabea izatea eragin dezake.