‘Customer Experience’ delakoa hobetzeko bost aholku

Negozio baten arrakasta bezeroarekin zuzenean lotuta dagoela esatea ez da gezurretan aritzea. Bada, gero eta konpainia gehiagok jartzen dute arreta bezeroengan eta Customer Experience izeneko estrategiak diseinatzen dituzte. Horrela, Customer Experience kontzeptuak erabiltzaile batek enpresa edo marka batekin duen esperientzia-kateari egiten dio erreferentzia. Hurrengo lerroetan, Customer Experience arrakastatsua bermatzeko ezinbestekoak diren aholkuei buruz hitz egingo dugu

Aro digitalak aukera eman die enpresei bezero potentzialak sakon ezagutzeko, eta estrategien azken xedea erabiltzaileen esperientzia hobetzea da. Izan ere, bezeroen galerari aurre egiteko ezinbestekoa da esperientzia pertsonalizatua sortzea, eta horrela sortu da Customer Experience (CX) kontzeptua. Kontzeptu hori erakundeen prozesuetan erabiltzen da, enpresa batek bezeroei ematen dien esperientzia irudikatzeko, marka ezagutzen dutenetik bezero bihurtzen diren arte eta produktua edo zerbitzua benetan erabiltzen hasten diren arte. Beraz, Customer Experience marka baten gainean bezeroaren buruan sortzen diren pertzepzio guztien laburpen gisa defini daiteke, marka horrekin duen harremanaren bidez.

Bezeroarekiko esperientziak epe luzerako estrategia bat izan behar du, enpresako sektore eta sail guztiak zeharkatzen dituena eta arrakasta eta bezeroarekiko harreman ona bilatzen dituena, bezeroaren eta enpresaren arteko leialtasuna ezarriz. Hala, erabiltzailea ardatz duten eta ildo horretan estrategia argia diseinatu duten enpresak hobeto prestatuta egongo dira bezeroen artean leialtasuna sortzeko. Hortaz, Customer Experience estrategia eraginkorra burutzeko kontuan hartu behar dituzun bost trikimailuak azalduko dizkizugu:

Bezeroen profila ezagutzea: bezeroei entzutea eta haien profila ezagutzea funtsezkoa da. Horregatik, informazioa eguneratuta eduki behar da, baita harremanetarako guneak eta kanalak erabiltzeko modua ere. Bezeroa zenbat eta gehiago ezagutu, orduan eta hobeto jakingo duzu zer nahi duten; beraz, bilatzen ari diren eskaintzak edo promozioak eskaini ahal izango dira.

Bezeroarentzako zerbitzua hobetzea: bezeroari zerbitzu ona ematea oso garrantzitsua da, esperientzia txar batek bezero bat gutxiago izatea baitakar. Aldiz, tratua beroa eta errespetuzkoa bada eta, batez ere, konponbidea eskaintzen bazaio, oso litekeena da bezero hori itzultzea.

Maila emozional altua: beti da oso lagungarria estrategiei karga emozional bat gehitzea; bezeroengan ontasuna, alaitasuna, jakin-mina eta esker ona pizteak erosketa-esperientzia hobetzen lagunduko du. Bezeroaren esperientziara bideratutako komunikazioak lotura emozionalak indartuko ditu markarekin.

Jarraipena: erosleen jarraipenak eta euskarri onak emaitza onak eman ditzake. Hau da, “pozik zaude erosketarekin?” edo “zer iruditu zaizu produktua?” motako galdera batek beste salmenta bat erraztu dezake.

Sormena erabiltzea: esperientzia ikaragarria izan dadin, berezia izan behar du. Horretarako, eskaintzen ari zarena ezagutu eta lehiakideengandik bereizi behar duzu. Saiatu beti berritzen, bai zure produktuei, zerbitzuei eta/edo bezeroarekiko interakzioei dagokienez.