Espainiako Bankuak 30.970 erreklamazio erregistratu zituen 2025ean, aurreko urtean baino % 44,8 gutxiago, hipoteka gastuen gehiegikeriari buruzko epaien ondorioz 2024 atipiko baten ondoren normaltasunera itzuli izanaren ondorioz.
Gainbegiraleak astearte honetan argitaratu duen 2025eko Erreklamazioen Memorian jasotzen dira datu horiek, non zehazten den erreklamazioen % 48 iruzurrari, hipoteka gastuei edo komisioei buruzkoak izan zirela.
Datorren urteari begira, Fernando Tejada Erakundeen Jokabide Saileko arduradunak aurreratu du erreklamazioak 40.000 ingurukoak izango direla. Gorakada batez ere iruzur kasu berrituei egozten zaie.
10.856 kexa 2025ean
Tramitera onartutakoei dagokienez, Espainiako Bankuak 10.856 kexa aztertu zituen 2025ean, jasotako guztien % 35,1, eta, horietatik, 7.271 kexa txosten arrazoituarekin amaitu ziren. Izapidetzeko eta ebazteko batez besteko epea 39 egun naturalekoa izan zen, eta, beraz, zortzi egun murriztu zen aurreko urtearekin alderatuta.
Onartu ziren 10.856 kasuetatik, % 53, edo 5.763 erreklamazio, herritarren interesen aldekoak izan ziren. Horietatik, % 79 bankuek hartu zuten ikuskatzailearen irizpidea, bai amore emanez, bai akordioak lortuz, bai ebazpena betez. Erreklamazio horien ondorioz, erakundeek 6,78 milioi euro baino pixka bat gehiago itzuli zituzten, 2024an baino % 33,7 gehiago, batez beste 625 euroko zenbatekoarekin.
Erreklamazioak eragin zituzten gaien artean, % 31,3 (9.680 kexa) txartelei zegozkien, eta % 29,1 (9.001 erreklamazio) kontu, transferentzia eta zordunketei. Hipoteka-maileguengatiko erreklamazioak guztizkoaren % 22,1 izan ziren (6.844, balio absolututan); mailegu pertsonalengatiko erreklamazioak, berriz, erreklamazio guztien % 7,9 izan ziren, hau da, 2.445 kexa.
Erkiegoka
Erreklamatzeko gehien erabiltzen den kanalari dagokionez, telematikoa erabili zen gehien, eta herritarrek jasotako idazkien % 65,8 aurkeztu zituzten. Gainerako % 34,2a paperean jaso zen, postaz edo aurrez aurre. Idazki horietako gehienak Madrilgo Erregistro Orokorrean entregatu ziren, guztizkoaren % 26,5.
Erkidegoen arabera, jasotako erreklamazio guztien erdia baino gehiago Madrilek (% 22,6), Andaluziak (% 16,2) eta Kataluniak (% 15,5) egin zituzten. Batez beste, 10.000 biztanleko sei erreklamazio jaso ziren, 2024an baino sei gutxiago.
Oro har, intzidentzia erdira jaitsi da. Estatuko batez bestekotik gorako intzidentzia izan zuten autonomia-erkidegoak Madril (10) eta Errioxa (6) izan ziren. Bestalde, Nafarroan (4), Melillan (4) eta Ceutan (2) batezbestekotik beherako ratioak izan ziren.
Zerbitzuaren ahuleziak
Alberto Rios Espainiako Bankuko Finantza Jokabidearen eta Billeteen zuzendari nagusiak zehaztu duenez, erreklamazio zerbitzuak “ahulezia batzuk” ditu; izan ere, ebazpenak ez dira lotesleak, ezin dira auzitegiek ebazten dituzten gaietan sartu, eta ezin dituzte bezeroen aldeko kalte-ordainak aitortu, praktika txar baten ondorioz.
Riosek azaldu duenez, Espainiako Bankua ahalegintzen ari da politika komertzialak dokumentatzen dituzten banketxeak behartzen kontuak irekitzea baztertzen den edo blokeatzen diren kasuetan. Iruzurrari dagokionez ere lan handiagoa egiten ari da.
“Oso zorrotzak izaten ari gara erakundeei eskatzeko behar bezala aplikatu eta dokumentatu dezatela autentifikazio bikoitzaren printzipioa modu egokian aplikatzen ari direla”, adierazi du Riosek. Bankuei ere eskatzen zaie “oso proaktiboak” izan daitezela bezeroak kontzientziatzeko eta ohartarazteko, iruzur egin dezaketen kasuetan.
Banku-taldeen araberako erreklamazioak
2025ean, erakunde hauek erreklamatu ziren gehien: CaixaBank (6.156), BBVA (5.700), Banco Santander (4.229), ING (1.853), Banco Sabadell (1.651), Bankinter (1.442), Unicaja (1.030), Abanca (925), Kutxabank (856) eta Ibercaja (806). Gutxien erreklamatutako erakundeak Solventia (33), March (57), Andbank (195) eta Cetelem (365) izan ziren.